203院南门,只见贾一民骑着一辆二八大杠车在前面开道,身后跟着两辆皇冠车子。
一路人马跟着贾一民,来到了203院办公大楼。
接着,两个新加坡人、两个香港人、三个华夏人被迎进了会议室。
双方寒暄片刻后,很快就进入了主题。
首先由方启东在投影仪上介绍203院和微机应用技术服务中心的概况。
由于PHC是PH公司与电子工业部下属的电子进出口公司合资的企业,而203院是电子工业部下属最强大的研究院,PHC方面是有备而来的,对203院的技术实力毋容置疑。
所以,双方之间就联合建立PHC产品技术服务及售后维修中心事项的沟通,进行的很顺畅。
洽谈很快就进入了实质性的内容,主要商讨技术服务中心将要承担的服务内容与责任范围,以及PHC方面的责任和义务。
PHC方面直截了当表示,未来,PHC每在华夏市场售出一台微机,就拨付给技术服务中心600元人民币,作为用户技术支持服务费用。
而每台微机部件的维修,将根据实际零部件成本另外结算。这些零配件,有PHC方面提供的备件,也有技术服务中心自行解决的元器件。
方启东和贾一民不约而同心算着,一千台、一万台……
此时此刻,两人竭力按捺内心的狂喜,表面却故作镇定地在记事本上认真做着记录。
随着洽谈的深入,涉及的问题越来越细节,进度也越来越慢。
尤其是当谈到有关产品故障报修流程、响应速度时,贾一民对具体的细节提出了不少问题。
比如,故障的确认,是以PHC为准,还是以203院技术服务中心为准。
对于一、二、三线城市的响应速度,应该如何区分和界定等等。
PHC方面都给予了说明和确认。
接着,是PHC维修备件库的设立、出入库的专人管理等。双方也都就相关条款做了确认。
一天的时间,洽谈进行的非常顺利。
技术服务中心将在一周后派员赴新加坡,接受PHC为期一个月的维修工程师相关培训。
让在场所有人没想到的是,就在洽谈即将胜利结束的时候,坐在方启东右手边的周海洋,歪着脑袋,用几乎只有方启东一个人能听见的声音对他说:“方老师,我能向PHC方面提一个技术操作的问题吗?”
对于周海洋突然提出的要求,让方启东不由得一愣。他看了周海洋一眼,没回话。
从他这几天对周海洋的观察,并不是不相信周海洋,但不知道周海洋想问什么?心里没底。
毕竟面对的是外商。而且,今天的洽谈总体是令人满意的,千万别来个节外生枝……
但在这种场合,方启东又不方便问周海洋。
于是,方启东转向坐在左手边的贾一民,转达了周海洋的意思……
贾一民同样先是一愣,但他沉思片刻后,点了点头。
接着,方启东对周海洋做了个同意的示意。
洽谈桌上,旋即传出了一个声音:“作为203院技术服务中心的一名技术工程师,我想就PHC产品的技术服务,和PHC方面,提一个建议。”
PHC方面的人见状,相互对视了一眼。
PHC的领队是一个新加坡华裔,连忙问身边的一位华夏员工:这是什么人?
方启东闻言,回答道:“他是刚毕业分配来203院的大学毕业生,名叫周海洋。”
周海洋顿了顿,接着说道:“随着PH微机在华夏市场的销量增大,用户将遍布各个行业和领域。不同的用户对技术服务和售后维修的响应速度也会有所不同。
如何做好相关的技术服务和售后维修,对于PH微机今后在华夏市场的占有率起到关键性的作用。
当然,也关系到203院的声誉。
之前我们所谈到的服务内容,主要是电话技术支持和用户送修服务,而且是一年的免费服务。
如果有些客户要求现场技术支持和维修怎么办?如果用户要求服务提高到三年免费怎么办?
特别是政府、金融行业的用户,他们对服务的要求比较高。
这种情况,在目前华夏计算机刚兴起的阶段,似乎还不太敏感,用户还没想到,但今后一定是不可避免的。
尤其随着微机市场的竞争激烈,产品的同质化会越来越严重。
那么,技术服务和售后维修的响应,就成为了用户评判和选择品牌的主要参考依据。”
PHC的一位香港人举手示意,插话道:“你提出的这个问题,也是PHC目前结合华夏市场的特殊情况,正在考虑中的问题。对此,我想听听,你有什么好的建议吗?”
周海洋冲着对方微微一笑:“我的建议是,PHC的技术支持和售后维修可以设立两个不同的服务标准。
一个是现场的服务,一个是用户上门送修的服务。
上述两个标准项下,还可以再划分出一年免费和三年免费。
这样就分出了四个不同标准的服务。
再按照这四个不同的标准,进一步细分为三个不同的响应时间,比如为7x24小时、6x24小时、6x8小时。
因为有些用户24小时是不能停机的,出现问题,不仅需要快速的响应,而且需要上门维修或更换备件。”
领队的新加坡人睁大眼睛看着周海洋,用蹩脚的华语问道:“那么,我们怎么才能在一开始的时候,就让用户确认他们需要的是哪一种的服务?”
“这个好办!”周海洋接着说道:“有两种方式可以让用户确认他们所需要的服务。
一种是,在用户购买的时候,就选择好是一年现场免费服务,还是三年现场免费服务。或者是送修服务。同时选择服务的响应时效。
这种方式在PH产品销售的时候,销售代表就应该跟用户说清楚,不同服务等级的价格是不同的。
只要用户认可,就可以在保修卡上注明该用户的服务等级。
当用户收到产品的时候,将保修卡的一联寄给技术服务中心,我们就可以为该用户提前做好服务等级的划分和准备工作。
还有一种方式,就是通过我们203院的技术服务中心向用户宣传PHC的服务等级。
用户通过原始的服务体验之后,只要他们感觉不便,或者不能满足他们对服务的要求,可以在原来的服务基础上提升服务的等级。
比如从一年免费送修提升到一年现场维修,从一年现场维修,提升到三年现场维修等等。
这个时候,用户就可以通过技术服务中心购买PHC的升级服务。”
听周海洋这么一说,PHC的新加坡人和香港人顿时露出了满意的笑容,一齐鼓掌,齐声叫好!
因为他们心里清楚,这样一来,PHC可以从技术服务和售后维修上赚到一大笔钱。
见状,周海洋顿了顿,接着说道:“慢!我的话还没说完。”
新加坡人摆了摆手,示意周海洋继续说。
周海洋轻咳了一声,继续说道:“这样一来,不仅满足了不同用户对服务的要求,但更重要的是,维护了PHC的企业形象和品牌信誉。
为此,我们技术服务中心要求,无论用户是通过第一种方式还是第二种方式购买的PHC升级服务,技术服务中心都将收取增值服务部分利润的50%,作为我们保证服务质量的费用。”
PHC方面的人员,听周海洋这么一说,顿时都愣住了!
他们对周海洋提出的方案没有意见,但对增值服务部分提取50%有异议。
最后,经过双方的谈判,由方启东和贾一民出面,给了PHC一个台阶下,确定技术服务增值部分利润的35%,归技术服务中心。
这样,除了PHC每卖出一台设备给技术服务中心600元的服务费,再加上技术服务增值部分的利润……让方启东和贾一民心花怒放,两人几次借口上卫生间,躲在一旁偷乐……
散会后,方启东和贾一民在经过周海洋身边的时候,不约而同的抬起手,在他的后背上拍了好几下,疼得周海洋呲牙咧嘴的……
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